بنابراین در گوش دادن منفعل بدون آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه ی توجه ما به دیگران است،اطلاعات آنان را جذب می کنیم.
درروابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام های کلامی و غیر کلامی است سرو کار داریم .لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم.پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه، و پیام های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره می باشند.بنابراین با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می نماییم: گوش دادن عبارت است از"فرآیند شنیدن و انتخاب،جذب و سازماندهی،و به خاطر سپردن و دادن پاسخهای مشخص به محرک های شنیداری و غیرکلامی" .در این تعریف تاکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.
الف)علایم کلامی:
یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است.این علایم به صورت تصدیق،تحسین،انعکاس احساسات،تعبیر و تفسیر کردن و .... در گفتار ما ظاهر می شود.
بهره مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد ؛زیرا افراط و تفریط در گفتار یا پرسش سئوالات نابجا،باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل ،از بین رفتن جواعتماد ودر نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می شود.
1)تصدیق:این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه ی تایید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می نماییم.نمونه های آن عبارتند از "بله" ، "درسته"، "همینطور است که شما می گویید" و صدای غیر لغوی مانند "اهوم".
2)تحسین:تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است.ولی فراتر از یک تایید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است.از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند "آفرین!"،"چه جالب!"،"ادامه بده"،"عالیه" اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می روند.
3)انعکاس احساسات:انعکاس احساسات نوعی همدردی(شاخه ای از مهارت زندگی است)به حساب می آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد.مثلا وقتی کسی ناراحت،عصبانی وآشفته حال است،باید از این فن استفاده نمود.برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش فرادهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم وگفتار خود را براساس آن نیازها تنظیم نماییم.
4)تعبیر و تفسیر کردن: با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود،مطالبی را که شنیده ایم برای گوینده تفسیر می کنیم.با این کار مطمئن می شویم که مطمئن می شویم که سخنان وی را درست فهمیده ایم و همچنین نشان می دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده ایم.
ب)علایم غیر کلامی:
پاسخ های غیر کلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می کنند.برخی از این رفتارها نشانه ی توجه به گوینده و برخی هم نشانه ی بی توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.از علایم غیر کلامی رایج می توان به "تکان دادن سر"،"حالات چهره"،"وضعیت بدنی"،"تماس چشمی مستقیم" اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می پردازیم.
1)تکان دادن سر:سر تکان دادن در مذاکره،علامت توجه به گفته های طرف مقابل است.این مساله باعث تشویق گوینده به ادامه ی تعامل ودر نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می شود.
2)حالات چهره: حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می باشد که نسبت به صحبت های شخص مقابل ابراز می کنیم.مانند "بالا انداختن ابروها" که نشانه ی تعجب شنونده است.
3)وضعیت بدن:وضعیت بدن می تواند ،معرف نگرش های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایات باشد.لذا باید به نحوه ی نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود؛زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می گیرد.
4)تماس چشمی مستقیم:نشانه ی گوش دادن به گفته های طرف مقابل است.حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می کنیم از نگاه استفاده می نماییم و نسبت به گوینده نگا ه های طولانی تری داریم.
نتیجه گیری:
اگرچه ما می توانیم ، بدون استفاده از هر گونه علایم کلامی و غیر کلامی،به صحبت های دیگران گوش فرادهیم؛اما بهتر آن است که این موضوع را به طرف مقابل نشان دهیم.لذا هم پاسخ های کلامی و هم غیرکلامی در گوش دادن فعال نقش موثری دارند.در حقیقت علایم کلامی وغیر کلامی گوش دادن فعال طوری در هم آمیخته اند که اگر یکی از این دو کانال ارتباطی گویای عدم توجه ما باشند،طرف مقابل آن را حمل بر گوش ندادن ما می کند .